利用者がトイレに連れて行ってもらいようが済んでコールを押したが誰も来なかった。本人から「しばらくほおうっておかれた」という訴えがあった。

2泊3日の短期入所で2回も転倒があった。1回目はベッドから車椅子への移動介助をする際、車椅子に座らせることができず転倒する。2回目は車椅子に必要な滑り止めシートを敷いていない為、車椅子からずり落ちる。

1回目-手すりにつかまりたって頂き、職員は書面から見守り、転びそうな時は介助する。

退所時にカーディガンとズボン下がないため、生活相談員に尋ねたら「家から着てこなかった」Tぴわれ探してくれなかった。現場の職員にも「着ていないといわれた。

前日に短期入所の迎え時間を伝えた。しかし当日その時間に入って事務所に声をかけても追いかけることはなく、相談員は誰も対応してくれなかった。

3月利用分を5月に現金で頂いたが、4月利用分の請求書に「3月分未入金」と記載されていた。

御家族一人ひとりの気持ちに沿った、心の篭った対応をさせていただきます。

平成２３年１１月までは、マニュアルに基づき、御家族が金銭を管理している御利用者の郵便物は、郵便物が届いた日もしくは翌日に御家族に転送していました。１１月末に生活相談員の退職があり、その業務を引き継いだ相談員は対象郵便物を全て転送せず、自身の適当な判断で「急ぎと思われるもの」だけを転送していました。転送しなかった郵便物は、御家族が来訪時に渡す書類を入れるファイルに入れましたが、面会簿に「お渡しする書類があります」というメッセージカードを添付していなかったため、御家族の面会時にもその郵便物を渡すことができませんでした。ご家族からお問合せを頂いた際に対応した生活相談員は入職後間もなく適切にお答えする事ができませんでした。

１１月末に生活相談員２名退職しましたが、副所長はその後の業務を引き継ぐ生活相談員に業務手順を教えていませんでした。そのため業務を引き継いだ生活相談員はそのマニュアルの存在を知らず、マニュアルに沿った処理がされていませんでした。また担当生活相談員が決められていなかったため、責任の所在が曖昧になっていました。

１．副所長は２月１０日生活相談員を対象に、郵便物についての業務遂行方法をマニュアルに基づき指導しています。

2.２月１０日、郵便物の処理を行う担当者として、生活相談員を指名しています。

�@     ご利用者様は平成２３年９月に入所しました。福祉総務課担当の副所長は入所時に御家族から「介護保険負担限度額認定証・社会福祉法人等利用者負担軽減確認証の提出は10月になる」という連絡を受けていました。副所長は担当生活相談員に「介護保険負担限度額認定証等が届くまで請求は行わない」という指示を伝えましたが、担当相談員はそのことを理解していなかったため、9月利用分は負担限度額・社会福祉法人の軽減を反映させないで、請求書を発行してしまいました。
�A     9月分の利用料金は11月に振替手続きを行う予定でしたが、担当生活相談員の逸見はそのことを記録に残さなかったため、11月に振替手続きを行わないで、12月に振替手続きを実施しました。その結果、12月27日に9月利用分と11月利用分が引き落とされました。
�B　10月利用分の請求は、入院日数1日少なく請求しまいました

副所長は、新たに入職した担当生活相談員に十分な指示を与えていませんでした。またその仕事が間違えていないか、チェックしていませんでした。所長は副所長が生活相談員に確実な指導を行えているか、確認を怠っていました。

副所長は、新たに入職した担当生活相談員に十分な指示を与えていませんでした。またその仕事が間違えていないか、チェックしていませんでした。所長は副所長が生活相談員に確実な指導を行えているか、確認を怠っていました。

介護職員は御家族が面会のため来訪した折りに、御家族に「お金を置いていってくれれば、こしお商店で、好きなものを買えますよ」と声をかけ、御家族は３，０００円を介護職員に渡しました。職員はその３，０００円を居室の引き出しに入れ、その後その現金を持ってご本人様と一緒に買い物に行く事はありませんでした。また他の介護職員にそのことを引き継ぐこともありませんでした。

原則として、入所者の現金は施設でお預かりしません。例外的にお預かりする場合は、上司に報告し、現金の預かり場所を定め、出納簿を作成するなどといった一連の金銭管理業務を行う必要があります。しかし特別養護課介護課・課長補佐はそのことを職員に指導していませんでした。

介護課の課長・課長補佐は入所者の金銭を預かる場合は、どのような動きをする必要があるか、一般の介護職員を対象に指導を行います（2月21日から2月29日）。所長から介護職員に2月21日指導をし、今後も継続して注意していきます。

10月、11月に御家族様から請求ミスについて副所長は、ご指摘を受けていましたが、その場の謝罪で終わり、担当職員への注意喚起はしましたが所長への報告が漏れ、ミスを根絶するための原因追究・再発防止策に至っておりませんでした。所長は一連のことについて監視すべきところ、責任が果たされていませんでした。

御家族様がご不審な点をおっしゃってくださったにもかかわらず、それを“苦情”として捉えていませんでした。御利用者、御家族の不快な思いに、言葉では御利用者本位と言いつつ行動で示す事ができない現状がありました。

所長は副所長を対象に「“苦情”を察する事の重要性」「“苦情”を察するとはどのようなことか」「“苦情”を“苦情”として受け止め再発防止策をたて同じことを発生させないことについて、継続して指導を行っていきます。

平成23年12月利用分の領収書と平成24年１月利用分の請求書を、2月下旬に御家族様に送付しました。その際、生活相談員は、平成23年11月受診分以外の医療費等の領収書も、説明文書等の添付もなく送付してしまいました。

12月利用分の請求書を送る際には、11月受診分の医療費等の領収書を同封します（その領収書の領収日付は医療機関等により異なります）。その当たり前のことがなされていませんでした。

所長は副所長に、医療費等の領収書を送付する際のルールを説明し指導しています。また副所長は生活相談員にそのことを説明し指導しています。それと同時に副所長は生活相談員に、過去の医療費等の領収書について、未送付分がないか確認し、未送付分があった場合は、分かりやすい文書をつけ御家族へ送付するよう指示しています。
所長は一連のことが間違いなく実施されているか監視していきます